?-10-?- قلمرو مکانی تحقیق8
?-10-?- قلمرو زمانی تحقیق8
?-11- خلاصه فصل9
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
فصل دوم – بخش اول 10
2-1- پیشینه نظری 11
2-1-1- مقدمه 11
2-1-2- صنعت بیمه 11
2-1-3- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد13
2-1-4- ارزیابی عملکرد14
2-1-5- رویکردهای ارزیابی عملکرد سازمان14
2-1-6- ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد 15
2-1-7- ارزیابی عملکرد مالی چند معیاره15
2-1-8- معیارهای ارزیابی عملکرد مالی17
2-1-9- عملکرد مبتنی بر حسابداری17
2-1-10- مدل “سینک و تاتِل”18
2-1-11- ماتریس عملکرد20
2-1-12- مدل تحلیل ذی نفعان20
2-1-13- ساختار و چارچوب مدل تعالی سازمانی22
2-1-14- فرآیندتحلیل سلسله مراتبی (مدل AHP)25
بخش دوم-سابقه تحقیقات مشابه31
?-?-?- مقدمه32
?-?-?- مروری بر سابقه تحقیقات مشابه داخلی32
?-?-3- مروری بر سابقه تحقیقات مشابه خارجی35
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه41
3-2- نوعشناسی پژوهش42
3-3- انتخاب خبره43
3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات43
3-5- روایی و پایایی پرسشنامه45
3-6- معرفی مدل و مراحل تحقیق46
3-7- روش گردآوری دادهها47
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها48
3-9- معرفی نرمافزار50
3-10- خلاصه فصل50
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل
4-1- مقدمه53
4-2- مشخصات خبرگان53
4-2-1- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر جنسیت54
4-2-2- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر سن55
4-2-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر سطح تحصیلات55
4-2-4- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر تجربه کاری56
4-3- یافته ها57
4-3-1- سؤال اصلی: عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی57
4-3-2- سؤال اول فرعی: اولویتبندی عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی62
4-3-3- سؤال دوم فرعی: رتبه بندی شرکت های بیمه68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه76
5-2- یافته های تحقیق77
5-3- بحث و مقایسه78
5-4- پیشنهادات تحقیق79
منابع و ماخذ:80
پیوست اول86
پیوست دوم92
پیوست سوم: محاسبات و خروجی نرم افزار98
چکیده انگلیسی110
فهرست جداول
(2-1) شاخص ناسازگاری تصادفی30
(2-2) مقیاس AHP30
(2-3) سابقه تحقیقات مشابه داخلی35
(2-4) سابقه تحقیقات مشابه خارجی39
(3-1) نمونه جدول پرسشنامه (شماره یک)44

(3-2) نمونه پرسشنامه مقایسات زوجی (شماره دو)45
( 4-1)توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب جنسیت54
(4-2) توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن55
(4-3) توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب تحصیلات55

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

(4-4) توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب تجربه کاری55
(4-5) نتایج حاصل از لحاظ شدن عوامل اصلی59
(4-6) نتایج حاصل از لحاظ شدن عوامل59
(4-7) ماتریس مقایسات زوجی عوامل اصلی63
(4-8) خروجی ماتریس مقایسات زوجی عوامل اصلی63
(4-9) ماتریس مقایسات زوجی عوامل مبتنی بر حسابداری64
(4-10) خروجی ماتریس مقایسات زوجی عوامل مبتنی بر حسابداری64
(4-11) ماتریس مقایسات زوجی عوامل مبتنی بر فعالیت بازار بورس65
(4-12) خروجی ماتریس مقایسات زوجی عوامل مبتنی بر بازار بورس65
(4-13) ماتریس مقایسات زوجی عوامل مبتنی بر بیمه گری67
(4-14) خروجی ماتریس مقایسات زوجی عوامل مبتنی بر بیمه گری67
(4-15) خروجی کلی ماتریس مقایسات زوجی زیر فاکتور ها 68
(4-16) محاسبه میزان زیر معیار های شرکت های بیمه ای69
(4-17) میزان نرمالیزه شده زیر معیار های شرکت های بیمه ای71
(4- 18) محاسبه نمره شرکت های بیمه ای74
(4- 19) رتبه بندی شرکت های بیمه 74
فهرست نمودار ها و اشکال
?-:1 مسئله تحقیق4
2-1: هفت شاخص عملکرد19
2-2: مدل تحلیل ذی نفعان22
2-3: مفاهیم مدیریت کیفیت جامع و مدل تعالی سازمانی23
2-4: ساختار و چارچوب مدل تعالی سازمانی25
2-5: درخت سلسله مراتبی تصمیم28
2-6 : مدل سلسله مراتبی یالکین وهمکاران برای ارزیابی عملکرد مالی38
3-1: مراحل تحقیق49
4-1: نمودار ترکیب جنسیت نمونه آماری54
4-2: نمودار دایرهای ترکیب سنی نمونه آماری55
4-3: میلهای ترکیب تحصیلی نمونه آماری56
4-4: چهارچوب مفهومی58
4-5: عوامل مدل ارزیابی عملکرد61
فهرست شکل ها
شکل (?-?): مدل کانو (لی و وانگ،????،????)6
شکل ?-?: مسئله تحقیق7
شکل ?-?- فرآیند سنجش رضایت مشتری31
شکل ?-?- مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات33
شکل 3-1: فرآیند تحقیق70
چکیده
فعالان بازار سرمایه و ذینفعان شرکت های عرضه کننده سهام به ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن شرکت های مشابه را مقایسه نمایند و بر این اساس و با در نظر گرفتن هدف از سرمایه گذاری سهام مورد نظر را انتخاب نمایند. بنابراین طراحی مدل ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه به عنوان یکی از صنایع فعال در بورس اوراق بهادار تهران هدف اصلی این تحقیق بوده است.
در این پژوهش جهت ارائه مدل ارزیابی مالی شرکت های بیمه حاضر در بورس با استفاده از روش دلفی و مدل AHP گروهی و با نظر سنجی از پانزده خبره مالی و نظارتی صنعت بیمه عوامل اصلی و زیر فاکتور های مدل شناسایی و اولویت بندی گردیده است. سپس با استفاده از مدل بدست آمده و اطلاعات شرکت های بیمه حاضر در بورس که از طریق اسناد و مدارک معتبر و رسمی جمع آوری گردیده، این شرکت ها رتبه بندی گردیده اند. در نتیجه تحقیق عوامل اصلی مدل به ترتیب اولویت شامل عوامل مبتنی بر فعالیت بیمه گری با وزن 706/0 ، عوامل مبتنی بر بازار بورس با وزن 164/0 و عوامل مبتنی بر حسابداری با وزن 130/0 می باشند که در هر دسته زیر فاکتورهایی جهت محاسبه نمره کل شرکت شناسایی گردیده است. در نهایت پنج شرکت حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از مدل حاضر و با محاسبه شاخص های مالی، بیمه ای و بازار سرمایه رتبه بندی گردیده اند.
واژگان کلیدی: رتبه بندی،ارزیابی عملکرد،شرکت بیمه، تحلیل سلسله مراتبی
?- ?- مقدمه
در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان‌ها و شرکت‌هایی می‌توانند به رقابت و ایجاد سودآوری بپردازند که توجه ویژه‌ای به برنامه ریزی و ارزیابی عملکرد خود نسبت به رقبا داشته باشند. از آنجایی که بقای سازمان ها جز از طریق استفاده بهینه از منابع و امکانات میسر نیست، بارزترین مشخصه هر سازمان پویا و بالنده ارزیابی و نقد موثر فعالیت ها و اقدامات انجام شده در گذر زمان است، چه آنکه تنها در سایه چنین رویکردی است که تصمیم گیری مبتنی بر اطلاعات، و حرکت از روزمره گی و برنامه روزی به برنامه ریزی نظام دار میسر می گردد. این امر در سازمان هایی نظیر بیمه ها بسیار ملموس‌تر است زیرا فروش خدمات به مراتب مشکل‌تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح‌ترین دلیل این امر، قابل‌رؤیت بودن کالاهاست درحالی‌که خرید خدمت به طور کلی دارای ماهیت دیگری است.
برخی از محققین معتقدند که یک ابزار ارزیابی عملکرد مناسب باید قادر باشد تا دامنه ی وسیعی از معیار های عملکرد را شامل شود، برخی دیگر نیز به این نکته اشاره می کنند که ابزارهای ارزیابی عملکرد باید امکان انجام ارزیابی های مقایسه ای را برای سازمان ها فراهم نماید. بنابراین واضح است که سهامداران، مدیران، سرمایه گذاران و سایر ذینفعان در این وضعیت به مدل و ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن موقعیت شرکت را نسبت به رقبا و محیط تشخیص داده و تمهیدات لازم را بیندیشند. دراین تحقیق شاخص ها و زیر شاخص های اندازه‌گیری عملکرد مالی در شرکت های بیمه فعال در بورس اوراق بهادار تهران، اهمیت و وزن هر یک از شاخص ها و زیر شاخص ها با استفاده از روش های تصمیم گیری در مدیرت تعیین می گردد و در نهایت به رتبه بندی شرکت های بیمه فعال در بورس پرداخته می شود.
?- ?- بیان مسئله
در فضای رقابتی حاضر که از ویژگی های مهم آن محدودیت منابع است، مدیریت و ارزیابی عملکرد، نقش به سزایی در موفقیت سازمان دارد (آمدو و دیگران1، 2012). واضح است که مدیران در این وضعیت به ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن موقعیت خود را نسبت به رقبا و محیط تشخیص داده و تمهیدات لازم را در جهت رسیدن به اهداف بعدی فراهم نمایند.
تجربه جهانی حاکی از آن است که صنعت بیمه به مثابه جزیی از صنعت مالی،باید رابطه‌ متقابل صحیحی با مجموعه بازار سرمایه داشته باشد.این رابطه،در عصر جهانی شدن،به‌ دو شکل تبلور می‌یابد: از یک سو،توسعه کسب‌وکار بیمه به بازار سرمایه مستحکم نیازمند است؛و از دیگرسو،رشد بازار سرمایه خود مبتنی بر مشارکت فعال وجوه بیمه در این بازار است ( عبده تبریزی، 1380) .
یکی از راهکارهای گسترش ارتباط صنعت بیمه با بازارهای مالی، خصوصی سازی و واگذاری شرکت های بیمه از طریق بازار بورس از بخش دولتی به بخش خصوصی است. به روشهای مختلفی می توان شرکت های دولتی بیمه را به بخش های غیر دولتی واگذار کرد. سه روش فروش دارایی های، عرضه سهام به عموم و صدور و توزیع کوپن، مرسوم ترین روشهای خصوصی سازی هستند. در روش عرضه ی سهام به عموم، سهام در بازارهای مالی ( بورس اوراق بهادار) به صورت آزاد و بدون قید و شرط به بخش خصوصی عرضه می شود. این روش به دلیل هزینه کم و رعایت مکانیزم بازار، مطلوب بسیاری از کشورها بوده است(مهدوی، سیفلو، 1389). در حال حاضر برخی از شرکت های بیمه از جمله دانا، آسیا، ملت و … در بورس اوراق بهادار تهران هستند. باتوجه به اینکه شرکت های بیمه به خریداری ریسک مبادرت می ورزند، در صورت های مالی این شرکت ها موارد ویژه ای از قبیل ذخایر فنی وجود دارد. عدم نظارت صحیح و آکچوئری مناسب می تواند شرکت را در بلند مدت با مشکل مواجه سازد و این موضوع در صورت های مالی منعکس نمی شود. لذا ارائه مدلی کارا برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بیمه بسیار ضروری است. شکل 1-1 با مقایسه حالت موجود و مطلوب بیان گر مسئله تحقیق می باشد.
شکل ?-1: مسئله تحقیق
?- ?- اهداف تحقیق
هدف پژوهش علمی آن است که همراه با دلایل و شواهد عینی، استفاده صحیح از فنون، تکنیک‌ها و روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات و حقایق، مبانی صحیح و سودمندی را به منظور اتخاذ تصمیم در زمینه برطرف نمودن مشکلات سازمانی پیشنهاد نماید.
?- ?- ?- هدف اصلی
تعیین و تبیین سبد عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس.
?- ?- ?- هدف فرعی
اولویت بندی و وزن دهی عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس..
ارائه الگوی مناسب و مدل کارا جهت ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس.
?-?-?- اهداف کاربردی
هدف از انجام این تحقیق تبیین مدل ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس می باشد، مهم‌ترین بهره بردار نتایج تحقیق حاضر شرکت های بیمه می باشد؛ و سرمایه گذاران و فعالان بازار سرمایه می‌توانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.
?-?- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن
امروزه سازمان ها در محیطی فعالیت می‌کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر ارزش پیش می‌رود و سازمان های موفق و پیشرو با برنامه ریزی و ارزیابی عملکرد موقعیت خود را در بازار شناسایی و به دنبال استفاده از نقاط قوت برای بوجود آوردن فرصت هستند تا بتوانند نظر سرمایه گذاران را جلب و ارزش سهام خود را افزایش دهند. معیارهای مالی قادرند بازتاب دهنده خوبی از عملکرد شرکت ها باشند و اطلاعات کمی مفیدی از عملیات و وضعیت شرکت ها برای سرمایه گذاران و تحلیلگران در زمان های مختلف فراهم آورند (یلکین و همکاران، 2012). به طور کلی در مدل های ارزیابی مالی دو دسته معیار معیار های عملکرد مالی مبتنی بر حسابداری2 و معیارهای عملکرد مالی مبتنی بر ارزش3 مورد بررسی قرار می گیرد. با توجه به نظرات متخصصین مالی، معیار های مبتنی بر حسابداری شامل نرخ بازده دارایی4 ، حقوق صاحبان سهام5 ، رشد سود عملیاتی6 و نسبت قیمت به سود می باشد. همچنین معیار های مبتنی بر مبتنی بر ارزش شامل ارزش افزوده اقتصادی7، ارزش افزوده بازار8، ارزش افزوده نقدی9 ، ارزش افزوده اقتصادی پالایش شده، ارزش افزوده حقیقی10، کیوتوبین و ارزش ایجاد شده سهامدار11 ، می باشد.
با توجه به آنچه بیان شد و از آنجا که در بورس اوراق بهادار تهران مجموعه ای از معتبرترین شرکت های کشور فعالیت دارند، لذا وجود یک نظام ارزیابی عملکرد مناسب به ویژه در بخش مالی برای ارزیابی شرکت های بیمه ای سبب شفافیت بیشتر عملکرد شرکت های بیمه در مقایسه با سایر شرکت ها می شود. این مدل می تواند به ابزاری موثر در تصمیم گیری کارگزاران و سرمایه گذاران بازار سرمایه جهت خرید سهام شرکت های بیمه مبدل گردد.
?-5- سؤالات تحقیق
?-5-?- سؤال اصلی
عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس کداماند؟
?-5-?- سؤالات فرعی
اولویتبندی عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس چیست؟
رتبه بندی شرکت های بیمه فعال در بورس به چه صورت است؟
?-6- جامعه و نمونه آماری
این تحقیق بروی شرکت های بیمه فعال در بورس اوراق بهادار صورت پذیرفته لذا جامعه تحقیق شرکت های بیمه آسیا، دانا، البرز، پارسیان و ملت می باشد. همچنین جهت مصاحبه و نظرسنجی از خبرگان که مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا بوده اند استفاده گردیده است.
?-7- روش انتخاب نمونه آماری
در این تحقیق تمامی شرکت های بیمه حاضر در بورس تهران مورد ارزیابی قرار گرفته اند. لذا این تحقیق نمونه گیری نداشته و از کل جامعه تحقیق به عمل آمده است. در خصوص انتخاب خبره، مدیران و کارشناسان بیمه مرکزی که دارای ویژگی، مرتبط بودن شغل با موضوع نظارت و ارزیابی و در دسترس بودن انتخاب گردیده اند.
?-8- تعاریف عملیاتی واژه‌های کلیدی، متغیرها و نحوه محاسبه
ارزیابی عملکرد: تعاریف متعددی از ارزیابی عملکرد توسط محققین مختلف ارائه شده است:
ارزیابی عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنها اطلاق می گردد. ارزیابی به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود (انواری رستمی وحسینی، 1384).
عملکرد: در یک تعریف جامع می توان گفت عملکرد به معنای ساختارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند. بلکه خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج، در مورد آنها قضاوت کرد(خلیلی عراقی و همکاران، 1382، 83).
رز معتقد است اندازه‌گیری عملکرد، ابزاری تحلیلی است که شاخص‌ها را تعیین می‌کند، نتایج را به صورت کمّی نشان می‌دهد و عکس‌العمل‌های بعدی را تعیین می‌نماید(رز، 1995).
عملکرد مالی: منظور از عملکرد مالی شرکت ها در این تحقیق، ارزش عملکردی هر شرکت با توجه به صورت های مالی می باشد.
معیار های عملکرد مالی مبتنی بر حسابداری12: معیارهای مبتنی بر حسابداری که به آنها معیارهای سنتی نیز گفته می شود بر پایه اطلاعات تاریخی قرار داشته و بر صورت سود و زیان و ترازنامه تاکید دارند. نحوه محاسبه این متغیر ها بر اساس اطلاعات صورت های مالی حسابرسی شده شرکت ها و بر اساس فرمول های مدیریت مالی میباشد. به عنوان مثال نسبت آنی از تقسیم دارایی های زود نقد شونده بر بدهی های جاری محاسبه می گردد.
معیار های عملکرد مبتنی بر بیمه گری: این معیار ها بر اساس فعالیت عملیاتی شرکت های بیمه محاسبه می گردد. بیمه مرکزی سالانه این معیار ها را برای صنعت بیمه و به تفکیک شرکت های بیمه منتشر می سازد. در این تحقیق از معیار های بیمه گری از سالنامه آماری استخراج گردیده است.
معیار های عملکرد مبتنی بر بازار بورس: معیار هایی هستند که نشان دهنده میزان مقبولیت سهام شرکت در بازار بورس می باشند. این معیار ها توسط شرکت های تحلیل گر بازار سرمایه و نیز از طریق سازمان بورس منتشر می گردند.
?-9- طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده ها
با توجه به اهداف تحقیق و جهت پاسخ گویی به سوالات، ابتدا عوامل اصلی موثر در عملکرد شرکت های بیمه فعال در بورس که از طریق بررسی پژوهش‌های داخلی و خارجی صورت گرفته شناسائی و پس از دسته بندی این عوامل، با استفاده از تکنیک دلفی در راند های مختلف به فاکتور های مدل می رسیم. سپس با استفاده از روش تحلیل گروهی سلسله مراتبی13 به اولویت بندی عوامل تاثیرگذار می پردازیم. پرسشنامه روش AHP به صورت زوجی و استاندارد می باشد لذا از روایی لازم برخوردار است. جهت سنجش پایایی، صحت و دقت پاسخگویی خبرگان نرخ ناسازگاری ماتریس های مقایسات زوجی بررسی می گردد، چنانچه میزان ناسازگاری کمتر از 0.1 باشد قضاوت های خبرگان قابل استناد می باشد. همچنین جهت محاسبه نمره هر شاخص از اطلاعات مستند پنج شرکت حاضر در بورس تهران از قبیل صورت های مالی، سالمامه آماری صنعت بیمه ایران و اطلاعات منتشره در بازار بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است. تحقیق حاضر با هدف رتبه بندی شرکت های بیمه فعال در بورس اوراق بهادار تهران طی مراحل زیر انجام پذیرفته است.
?-10- قلمرو تحقیق
?-10-?- قلمرو موضوعی تحقیق
– قلمرو موضوعی تحقیق حاضر تبیین عوامل مؤثر بر عملکرد مالی شرکت های فعال در بورس می باشد.
?-10-?- قلمرو مکانی تحقیق
– قلمرو مکانی تحقیق، شرکت های فعال در بورس می باشد.
?-10-?- قلمرو زمانی تحقیق
– در این تحقیق جهت محاسبه و رتبه بندی شرکت های بیمه از اطلاعات سال 1392 استفاده گردیده است و مصاحبه با خبرگان جهت وزن دهی و انتخاب ارکان مدل در سال 1393 صورت پذیرفته. لذا قلمرو زمانی این تحقیق در سال1392 و ???3 می باشد.
?-11- خلاصه فصل
در فصل حاضر به تشریح و تبیین کلیات و طرح تحقیق پرداخته شده است. بر این اساس به بیان مسئله به معنای شناسایی و توصیف ابعاد مسئله اشاره شده و در ادامه هدف از این تحقیق و علت وجودی انجام این طرح که تعیین و تبیین سبد عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس می باشد، عنوان شد. سپس اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه محقق از انتخاب این موضوع مورد نقد و بررسی قرار گرفت. همچنین سؤالات اصلی و فرعی تحقیق پیرامون ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بیمه حاضر در بورس مطرح شده است. در پایان نیز قلمرو موضوعی تحقیق و بازه زمانی شش ماهه اول سال 1393 جهت اجرای پژوهش، عنوان شده است.

2-1-پیشینه نظری
2-1-1- مقدمه
اکثر سازمان‌ها به این نکته پی برده‌اند که اگر می‌خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری حرکت کنند. سازمان‌هایی که در تمرکز بر روی نیازهای مشتریان قصور بردارند و محصول مداری را دنبال می‌کنند دیری نمی‌پاید که در چرخه هستی و رقابت به کنار زده می‌شوند. اولین گام در تغییر به تحت مشتری مداری کسب موافقت و هم پیمانی تک تک اعضای بانک به منظور حرکت به سوی مشتری مداری و رضایت مشتریان است.
در این بخش (بخش اول از فصل دوم تحقیق حاضر) مروری مستند بر ادبیات موضوعی مربوط به رضایتمندی شغلی و موضوعات مرتبط با آنها شامل: مدل‌های تعهد، انواع تعهد، راهکارهایی برای افزایش تعهد و مدل مفهومی، تحقیق خواهد شد.
2-1-2- صنعت بیمه
بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه ناخواسته‌ای شده‌اند قادر می‌سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت‌هایی که به این قبیل افراد پرداخت می‌گردد از منابعی تأمین می‌شود که برای خرید بیمه‌نامه می‌پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می‌کنند. به بیان دیگر همه آنهایی که خود را بیمه می‌کنند با مشارکت در سرمایه‌ای که متعلق به همه خریداران بیمه است، در جبران خسارت و زیان‌های هر یک از افراد بیمه‌شده، شریک و سهیم می‌شوند.????????????
قانون بیمه ایران (مصوب اردیبهشت ماه 1316 شمسی) بیمه را چنین تعریف می‌کند: “بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی، از طرف دیگر در صورت وقوع حادثه، خسارت وارد بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه‌گر و طرف تعهد را بیمه‌گذار و وجهی را که بیمه‌گذاربه بیمهگر می‌پردازد حق بیمه و آنچه که بیمه می‌شود موضوع بیمه می‌نامند.”
در واقع بیمه صندوق تعاونی است که تعداد زیادی در واریز وجوه در آن نقش داشته لکن تعداد محدودی از آن به‌عنوان تأمین خسارت استفاده مینمایند.
مقدار حق بیمه مربوط به هر نفر متقاضی بیمه با توجه به دو عامل مهم محاسبه میشود:
نخست این که، به طور کلی احتمال بروز خسارت در آینده چه قدر است و دوم، آن که احتمال وقوع حادثه برای بیمهگذار متقاضی بیمه بیشتر یا کمتر از میانگین احتمال خطر مزبور باشد. برای روشن شدن موضوع،? مثال میآوریم:???????
1- در بیمههای مربوط به اتومبیل: رانندهای که قبلاً چند مورد تصادف داشته و خودش مقصر بوده است، از رانندهای که تصادف نکرده است، حق بیمه بیشتری میپردازد.
2- در بیمه آتشسوزی: صاحب مغازه ساندویچ فروشی، از صاحب یک دفتر خدماتی حق بیمه بیشتری میپردازد یعنی، هر چه احتمال خطر بیشتر باشد، حق بیمه نیز بیشتر خواهد بود.??????????
3- برای فردی جوان و تندرست که شغل بیخطری دارد خریدن بیمه زندگی آسانتر و حق بیمه آن هم کمتر خواهد بود تا فرد سالمندی که شغل پرخطری هم دارد.????
پیشرفت صنعت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایهگذاری، موجب پیشرفت صنعت بیمه در آن کشور شده و متقابلاً پیشرفت و اشاعه بیمه نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پساندازهای بزرگ منجر میشود (چاوشی و همکاران، 1387). شرکت‌های بیمه وجوه بیمه‌گذاران را که به صورت ذخایر فنی در اختیار دارند به عنوان دارایی سودآور به کار می‌گیرند و در فعالیت‌های مناسب اقتصادی سرمایه‌گذاری ومدیریت می‌کنند. این شرکت‌ها به عنوان مؤسسات مالی، وجوه متراکم‌شده بیمه‌گذاران را در مؤسسات صنعتی و بازرگانی متعلق به دولت و بخش خصوصی می‌توانند سرمایه‌گذاری کنند. در بازارهای بزرگ، صنعت بیمه در توسعه بازارهای مالی و سرمایه‌ای و نیز کسب ارز خارجی که موجب بهبود تراز پرداخت‌ها در شرایط رکود اقتصادی است، مشارکت مستمر و مؤثری می‌تواند ایفا کند (پیکارجو، 1380). شرکت‌های بیمه می‌توانند با استفاده از وجوه شرکت و ذخایر فنی (وجوه بیمه‌ای) سرمایه‌گذاری نمایند. یک شرکت بیمه برای فروش بیمه و تعهد جبران خسارات در آتیه،‌ نیاز به هزینه‌های سرمایه‌ای زیادی ندارد و لذا این امکان برای شرکت‌های بیمه ایجاد می‌شود که منابع غیر بیمه‌ای خود از قبیل سرمایه و اندوخته‌ها را سرمایه‌گذاری نمایند. علاوه بر وجوه شرکت، دریافت حق بیمه برای تمام یا لااقل قسمتی از مدت بیمه تا قبل از پرداخت خسارت،‌ برای ارائه‌ خدمات مالی احتمالی در آینده و همچنین وجود فاصله زمانی بین تاریخ ایجاد خسارت و تاریخ پرداخت و تصفیه آن، موجب ایجاد ذخایر فنی در شرکت‌های بیمه می‌شود. در ایران بر اساس مصوبه شورای عالی بیمه، ذخایر شرکت‌های بیمه (ذخایر فنی) شامل موارد ذیل است:
1- ذخیره حق بیمه برای جبران خطرهای جاری در بیمه‌های عمر زمانی و غیر زندگی.
2- ذخیره ریاضی برای پرداخت مستمری‌ها در بیمه‌های عمر زمانی و غیر زندگی.
3- ذخیره مشارکت بیمه‌گذاران در منافع بیمه‌های عمر زمانی و غیر زندگی.
4- ذخیره خسارت‌های معوق در مورد بیمه‌های غیر زندگی برای پرداخت خساراتی که اعلام شده‌است.
5- ذخیره بازگشت حق بیمه در بیمه‌های غیر زندگی که برای استرداد حق بیمه به علت فسخ یا ابطال تقلیل حق بیمه بعد از دوره مالی در حساب‌ها منظور می‌شود.
6- ذخیره فنی تکمیلی برای تقویت سایر ذخایر فنی بیمه‌های عمر زمانی و بیمه‌های غیر زندگی.
7- ذخیره فنی تکمیلی برای تقویت سایر ذخایر فنی بیمه‌های عمر زمانی و بیمه‌های غیر زندگی (پیکارجو،1380).
2-1-3-ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
در محیط رقابتی کنونی که یکی از مشخصه های بارز آن کمیابی منابع است، مدیریت و ارزیابی عملکرد، نقشی حیاتی برای سازمان ایفا می کند (آمادو و همکاران، 2012). صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. سازمان ها جهت فراهم آوردن بازخورد به مدیران در ارتباط با نیل به اهداف استراتژیک به ارزیابی عملکرد متکی اند (کراونس و همکاران، 2010). مدت هاست تئوری مدیریت و مدیریت در عمل، رابطه ای بین اندازه گیری عملکرد اثربخش و مدیریت اثربخش قائل شده اند. انداره گیری عملکرد، هدف نهایی نیست ولی ابزاری برای مدیریت عملکرد اثربخش است (لاندبرگ وهمکاران، 2009). اثربخشی اندازه گیری عملکرد به چگونگی استفاده از آن وابسته است و اندازه گیری عملکرد به عنوان ابزاری مدیریتی نیاز دارد که گستره ی وسیعی از معیار های عملکردی را شامل شود (وایدیا و چیتنیس، 2012). در راستای دست یابی به اهداف نهایی سازمان، ارزیابی عملکرد امکانی را فراهم می سازد تا سازمان ها بتوانند برنامه های گذشته و استراتژی های اجرا شده را با طرح استراتژی های آینده و اهداف عملکردی کارکنان مقایسه کنند (جلالیون و طاهردوست، 2012). بنا به گفته ی گرین و کیم، ارزیابی عملکرد وسیله ای است برای نیل به کل اهداف (گرین و کیم14، 1983). از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌سازد(عادلی، 1384). از این رو تعیین مناسب ترین شیوه برای ارزیابی عملکرد، از دغدغه های اصلی محققین و مدیران سازمان ها می باشد(آمادو و همکاران، 2012).
2-1-4- ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنها اطلاق می گردد. ارزیابی به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود (انواری رستمی وحسینی، 1384). اندازه‌گیری عملکرد، ابزاری برای فهم وضعیت شرکت و اطمینان از موفقیت آن در آینده است. رز معتقد است اندازه‌گیری عملکرد، ابزاری تحلیلی است که شاخص‌ها را تعیین می‌کند، نتایج را به صورت کمّی نشان می‌دهد و عکس‌العمل‌های بعدی را تعیین می‌نماید (رز15، 1995). در راستای دست یابی به اهداف نهایی سازمان، ارزیابی عملکرد مقایسه برنامه های گذشته و استراتژی های اجرا شده با طرح استراتژی های آینده و اهداف عملکردی است (جلالیون و طاهردوست، 2012). همچنین ارزیابی عملکرد سنجش دوره‌ای میزان پیشرفت اهداف کوتاه مدت و بلند مدت وگزارش‌دهی به مدیران است (تاکار و همکاران، 2007).
2-1-5- رویکردهای ارزیابی عملکرد سازمان
با یک نگرش عمومی ارزیابی عملکرد سازمان ها در شرایط نوین، با رویکرد هایی متفاوت صورت می گیرد. این رویکرد های متفاوت را می توان در چهار حوزه دسته بندی کرد. دسته اول رویکرد هایی هستند که سازمان را از جنبه های کیفیتی مورد ارزیابی قرار می دهند، مانند ارزیابی با استفاده از مدل تعالی سازمان (16EFQM). دسته دوم رویکردهایی هستند که سازمان را از جنبه ها استراتژیکی ارزیابی می کنند که یکی از مشهورترین آنها مدل کارت امتیازدهی متوازن (17BSC) است. دسته سوم استفاده از فنون تحقیق در عملیات18 برای ارزیابی عملکرد است که شناخته شده ترین آنها روش تحلیل پوششی داده ها(19DEA) است. اما در دهه گذشته نیز شاهد آن بودیم که بکارگیری ترکیبی از این رویکردهای سه گانه، بیشترین توجه محققان را به خود جلب نموده است که از این میان می توان به ترکیب روش DEA و مدل BSC جهت ارزیابی عملکرد اشاره کرد (صفایی و خلیلی، a1391). با توجه به حجم مطالعات انجام شده در سال های اخیر می توان ادعا نمود که در حوزه ارزیابی عملکرد بکارگیری فنون تصمیم گیری چند معیاره (20MCDM) که یک زمینه پیشرفته در حوزه ی تحقیق در عملیات محسوب می گردد (زاوادسکاس و ترسکیس، 2011) بیشترین توجه را به خود جلب نموده است و قابلیت ترکیب با روش های ارزیابی عملکرد متفاوت را به خوبی داراست و می توان آن را در دسته ی چهارم جای داد (صفایی و خلیلی،b1391).
2-1-6- ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد
تعدادی از ویژگیهای مهم نظام ارزیابی عملکرد کارآمد عبارتند از:
* روشن و مشخص بودن معیارها و شاخص های ارزیابی
* قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی
* قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر
* معطوف به نتیجه و فرآیند بودن نظام ارزیابی
* معطوف به زمان بودن ارزیابی
بطور کلی، نگاه حاکم بر ارزیابیها می باید به گونه ای باشد که مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد سازمان باشد، معطوف به رشد وتوسعه و بهبود عملکرد باشد، رشد و ارشاد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده را مدنظر خود قرار دهد، مبتنی بر گفت و گو و اصول خود استانداردگذاری و خودارزیابی باشد و همچنین معطوف به آینده و مبتنی بر آینده نگری باشد (انواری رستمی وحسینی، 1384).

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید